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現(xiàn)代快餐服務(wù)的特征
(一)無(wú)形性
重慶食堂承包公司：產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別就在于服務(wù)的無(wú)形性。由于服務(wù)是一種行為而非物體，不能像感知有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它和觸摸它。因此顧客往往是通過(guò)對(duì)快餐店的環(huán)境、人員、設(shè)施、象征和價(jià)格等有形的事物來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量，所以快餐服務(wù)提供者的任務(wù)就是要“化無(wú)形為有形”，在其無(wú)形服務(wù)的供應(yīng)中增加有形的展示。例如一家定位于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快餐店，就可通過(guò)以下的方法使無(wú)形的定位有形化:
?、侪h(huán)境。快餐店的環(huán)境必須展示出“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。其內(nèi)部和外部的設(shè)計(jì)要做到簡(jiǎn)潔、明快、有序，對(duì)桌椅的擺放、柜臺(tái)的高度、背景音樂(lè)的強(qiáng)度、衛(wèi)生間的位置等都應(yīng)進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，盡量為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。
②人員。快餐店的服務(wù)人員必須提供微笑服務(wù)，同時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)技能應(yīng)該是有序而又熟練的，為顧客提供“家”的感覺(jué)。
③設(shè)施。從桌子、椅子到各種烹調(diào)加工設(shè)備都應(yīng)該是干凈、明亮、整潔的，讓顧客吃得放心和舒心。
?、芟笳鳌？觳偷陸?yīng)選擇能夠體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)的名稱或標(biāo)志。
⑤價(jià)格?？觳偷戤a(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)是合理的，同時(shí)要注意各個(gè)連鎖店之間價(jià)格的一致性。
(二)差異性
重慶快餐配送的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。而服務(wù)是一種由人來(lái)執(zhí)行的行為，會(huì)受到許多因素的影響和制約，因此不存在兩次完全相同的服務(wù).服務(wù)的提供者的能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響非常大，實(shí)際上，即使服務(wù)是山同一個(gè)人提供的，也會(huì)因個(gè)性上的一些不可避免的因素(如心理因素等)而不能保證有完全一致的服務(wù)水平，同時(shí)消費(fèi)者本身的素質(zhì)(如知識(shí)、興趣、態(tài)度等)也直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和效果。所以快餐服務(wù)的差異性是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結(jié)果，對(duì)于快餐服務(wù)的監(jiān)督人員而言無(wú)法控制影響服務(wù)質(zhì)量的所有因素，但可以采取某些措施，相對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。如挑選優(yōu)秀的工作人員，對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查、追蹤來(lái)了解需要改進(jìn)的地方和顧客的滿意度，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
